Empathie:Lernen

Einfühlungsvermögen als Schlüssel zur erfolgreichen Serviceexzellenz.

Einfühlungsvermögen als ein Schlüssel zur erfolgreichen und auch erforderlichen Serviceexzellenz am Gast zählt zu den raren Qualitätsmerkmalen der in Hotellerie, Gastronomie und im Tourismus beschäftigten Menschen. Die Kunst, die wahren Wertvorstellungen, die Stimmungen und Launen, die Erwartungen, das persönliche Umfeld und die Motivation unseres Gastes zu erkunden, zu erkennen und ihn nach allen Regeln der Kunst zum glücklichen Gast werden zu lassen, ist nur teilweise angeboren. Der eine vererbte und durch ein gutes Umfeld wie das Elternhaus, die Schule und den Ausbildungsbetrieb vorgelebte sowie transportierte Teil der Empathie ist nur schwer in späteren Jahren zu erlernen. Der andere Teil der Empathie ist durchaus erlernbar, wenn der zu erlernende Inhalt einerseits sympathisch und andererseits glücksbringend zu sein scheint. Menschen verinnerlichen nämlich nur Dinge, die Ihnen wichtig erscheinen und sympathisch sind.

Der bleibende Erfolg setzt sich aus drei Komponenten zusammen: Neben dem Verstehen, wie wichtig und entscheidend Empathie ist, spielt dem Akzeptieren solcher Verhaltensweisen als erfolgsversprechend eine weitere entscheidende Komponente. Jedoch ist schlussendlich der entscheidende dritte Teilaspekt – die sogenannte affektive Empathie – also das entsprechende nachhaltige, immerwährende empathische Handeln die wesentliche Rolle.

Wie erreicht man bei Mitarbeitern in der Hotellerie und Gastronomie sowie im Tourismus solche Lerneffekte, die idealerweise dauerhaft beibehalten werden? Wie kann man Menschen eines Teams tatsächlich erreichen und überzeugen, das Angedachte und wirklich Gute zu tun? Wie hoch sind die empathischen Leistungen eines Einzelnen und im Team? Wie hoch ist die emotionale Intelligenz der Teammitglieder? Realitätsanker auswerfen scheint eine Methode zu sein. Sensible Konfrontation mit den subjektiven Empfindungen unserer Kunden. Trainings mal im Team und mal als Einzelcoaching vertiefen Gehörtes und überzeugen in der Realität am Arbeitsplatz.

Um eine nachhaltige und zu verifizierende Wirkung des Empathietrainings bei möglichst vielen Teilnehmern zu erreichen, bietet sich ein zweistufiges Vorgehen an (selbstverständlich kann der erste Trainingsteil auch solitär gebucht werden).

1. Workshop: Empathietraining I (Einstieg)

In diesem einführenden Teil sollen die Mitarbeiter – auch Führungskräfte – das erste Mal grundlegend sensibilisiert werden, was die Ziele des „Experiments“ sind. Als Ziele werden Faktoren wie Gästebegeisterung, WOW-Effekte etc. genannt und natürlich nicht die Problematik, dass Mitarbeiter sich oft nicht dauerhaft empathisch verhalten. Nach einer verständlichen theoretischen Herleitung warum Empathie so wichtig in unserer Branche ist, folgen einige Trainingseinheiten wie Empathietests als exemplarische Challenges mit Situationsbeschreibungen, die die Teilnehmer erfolgreich zu lösen haben. Die Empathiecheckliste soll einmal im ersten Teil des Trainings erfolgen und dann noch einmal nach dem Einzelcoaching. 

Das Trainingsangebot enthält folgende wesentliche Elemente:

• Empathie als Schlüssel zum Erfolg – was steckt dahinter?!
• EQ gehört zu IQ – optimale Gastgeberqualitäten entdecken
• Empathie – wie gut bin ich aufgestellt – ein spannender Test
• Die Empathiemomente – wann, wo und wie erkenne ich Chancen, empathisch zu handeln
• Die Empathie-Challenge – wer kann es?!

2. Einzelcoaching: Empathietraining II (Realitätscheck)

Bei dem nachfolgend durchgeführten Einzelcoaching geht es um die Umsetzung der Empathiemomente aus dem Workshop. Was wird von wem, wann und wie tatsächlich empathisch „gelebt“? Wo sind Defizite zu entdecken und warum sind diese vorhanden? Wo sind die Hürden zu mehr Empathie zu finden? Mit welchen Realitätsankern kann man das Empathieverhalten festigen?

Das Trainingsangebot enthält folgende wesentliche Elemente:

• Unmittelbare Begleitung am Arbeitsplatz – beobachten, notieren, verifizieren
• Feedbackgespräch solitär nach einzelnen Kontakten (z. B. am Empfang nach einem Call) oder als Fazitgespräch nach einer längeren Einheit (2–4 Stunden einer Schicht)
• Empathie – wie gut bin ich aufgestellt
• Feedback an den Vorgesetzten

Wünschen Sie weitere Informationen zu diesem Angebot, melden Sie sich bitte bei mir.